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第一部 分物业管理基础3

第一章 总论3

第一节 物业与物业管理概述4

第二节 房地产开发与物业管理11

第三节 物业管理市场14

第四节 物业管理的产生与发展22

第二章 物业管理基本理论31

第一节 建筑物区分所有权理论：物业管理的法律学依据32

第二节 公共产品理论：物业管理的经济学依据35

第三节 委托代理理论：物业管理的经济学基础38

第三章 物业管理基本制度46

第一节 《物业管理条例》介绍47

第二节 业主大会制度50

第三节 管理规约制度56

第四节 物业服务企业资质管理制度58

第五节 住宅专项维修资金制度62

第四章 不同类型物业的物业管理69

第一节 居住类物业管理69

第二节 商业类物业管理76

第三节 其他类物业管理81

第二部分 面向过程的物业管理91

第五章 物业管理的早期介入91

第一节 物业管理早期介入概述92

第二节 早期介入的工作内容96

第三节 早期介入的注意事项105

第六章 物业项目管理权的获取110

第一节 管理权的获取方式111

第二节 物业项目的招标112

第三节 物业项目的投标118

第四节 物业服务合同126

第七章 物业项目的承接查验132

第一节 物业承接查验概述133

第二节 新建物业承接查验的管理137

第三节 机构更迭时承接查验的管理141

第四节 承接查验中的工程质量管理143

第八章 物业项目的前期管理149

第一节 物业项目前期管理概述150

第二节 物业项目的入住管理152

第三节 物业项目的装饰装修管理157

第三部分 面向对象的物业管理171

第九章 房屋及设施设备管理171

第一节 房屋维修管理172

第二节 物业设施设备管理181

第三节 几种典型物业设备的管理189

第四节 物业公共能源管理195

第十章 物业环境管理201

第一节 物业环境管理概述201

第二节 物业保洁管理204

第三节 物业绿化管理213

第十一章 公共秩序管理221

第一节 公共秩序管理概述222

第二节 安全防范管理224

第三节 物业消防管理230

第四节 车辆停放管理233

第十二章 物业客户服务管理242

第一节 物业项目客户服务概述243

第二节 物业客户投诉管理246

第三节 物业客户满意度管理250

第四节 物业客户关系管理255

第四部分 面向运营的物业管理263

第十三章 物业项目的资金管理263

第一节 物业服务资金概述264

第二节 物业服务企业的财务管理267

第三节 物业服务费的测算与管理272

第四节 住宅专项维修资金管理282

第十四章 物业管理资源经营291

第一节 物业管理资源经营概述292

第二节 物业管理资源经营内容与方法295

第三节 典型资源的经营管理297

第十五章 物业风险管理306

第一节 风险管理理论307

第二节 物业管理的风险管理312

第三节 紧急事件的处理320

第十六章 物业管理品牌327

第一节 品牌与品牌管理327

第二节 物业管理品牌概述330

第三节 物业管理品牌的建设334

第十七章 新技术与物业管理341

第一节 智能化与物业管理341

第二节 信息化与物业管理345

第三节 绿色建筑与物业管理353

参考文献361