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第1篇 公共关系理论3

第1章 公共关系概述3

1.1 公共关系的定义及构成要素5

1.1.1 公共关系的定义5

1.1.2 对公共关系的理解和把握6

1.1.3 需要区分的概念7

1.1.4 公共关系的构成要素8

1.2 公共关系学的研究对象及科学界定9

1.2.1 公共关系学的研究对象9

1.2.2 公共关系的科学界定11

1.3 现代公共关系的产生和发展15

1.3.1 古代的类似“公关”活动15

1.3.2 现代公共关系的产生16

1.3.3 现代公共关系的发展趋势18

1.3.4 公共关系在我国的应用23

本章小结25

关键概念25

复习思考题25

案例分析26

实训练习27

第2章 公共关系的职能和原则28

2.1 公共关系的基本职能29

2.1.1 采集信息29

2.1.2 咨询建议32

2.1.3 沟通协调33

2.1.4 树立形象35

2.2 公共关系的基本原则35

2.2.1 实事求是原则36

2.2.2 平等互惠原则36

2.2.3 双向沟通原则37

2.2.4 全员公关原则38

本章小结39

关键概念40

复习思考题40

案例分析40

实训练习42

第3章 公共关系的主体——社会组织43

3.1 社会组织45

3.1.1 社会组织的概念45

3.1.2 社会组织的分类45

3.1.3 社会组织的特征46

3.2 公共关系部与公共关系公司47

3.2.1 公共关系部的设置原则47

3.2.3 公共关系部的内部机构48

3.2.2 公共关系部的人员配备48

3.2.4 公共关系公司49

3.3 公共关系从业人员50

3.3.1 公共关系从业人员的素质50

3.3.2 公共关系从业人员的职业道德准则53

3.3.3 公共关系从业人员的培训53

本章小结56

关键概念57

复习思考题57

案例分析57

实训练习58

第4章 公共关系的客体——公众59

4.1 公众的含义与特征61

4.1.1 公众的含义61

4.1.2 公众的特征62

4.2.1 公众的分类63

4.2 公众的分类及目标公众分析63

4.2.2 企业目标公众分析65

4.3 公众心理定势与从众行为70

4.3.1 公众心理定势70

4.3.2 公众的从众行为72

本章小结75

关键概念76

复习思考题76

案例分析76

实训练习78

第5章 公共关系的媒介——信息的传播与沟通79

5.1 公共关系传播原理80

5.1.1 传播与沟通的含义80

5.1.2 公共关系传播的基本形式81

5.1.3 公共关系传播的经典理论82

5.2.1 报纸、杂志85

5.2 公共关系传播媒体85

5.2.2 广播、电视86

5.2.3 网络媒体86

本章小结88

关键概念89

复习思考题89

案例分析89

实训练习90

第2篇 公共关系实务93

第6章 公共关系工作程序93

6.1 公共关系调查94

6.1.1 公共关系调查的意义94

6.1.2 公共关系调查的基本程序95

6.1.3 公共关系调查的主要内容100

6.1.4 公共关系调查的方法106

6.2.1 公共关系策划的含义110

6.2.2 公共关系策划的程序110

6.2 公共关系策划的含义与程序110

6.3 公共关系方案的实施115

6.3.1 公共关系方案的实施要求115

6.3.2 公共关系活动方式的选择117

6.4 公共关系评估120

6.4.1 公共关系评估的意义120

6.4.2 公共关系评估的内容120

6.4.3 公共关系评估的程序121

6.4.4 公共关系评估的标准与方法121

6.4.5 公共关系评估报告的编写123

关键概念124

复习思考题124

本章小结124

案例分析125

实训练习127

第7章 组织形象塑造128

7.1 组织形象分析130

7.1.1 组织形象的含义130

7.1.2 组织形象的价值和作用130

7.1.3 组织形象的衡量指标133

7.1.4 组织形象塑造的原则134

7.2 现代企业组织形象设计136

7.2.1 CI战略的含义136

7.2.2 CI战略的原则137

7.2.3 CI战略的设计138

本章小结141

案例分析142

复习思考题142

关键概念142

实训练习143

第8章 公众关系处理144

8.1 内部公众关系处理145

8.1.1 内部公众关系的类型145

8.1 2 员工关系的处理146

8.1.3 股东关系的处理150

8.2 外部公众关系处理151

8.2.1 顾客关系处理151

8.2.2 社区关系处理154

8.2.3 媒介关系处理155

8.2.4 政府关系处理157

8.3.2 公众纠纷处理的方法159

8.3.1 常见公众纠纷的种类159

8.3 公众纠纷处理159

本章小结161

关键概念162

复习思考题162

案例分析162

实训练习164

第9章 公共关系广告与宣传165

9.1 公共关系广告166

9.1.1 广告166

9.1.2 公共关系广告的类型168

9.1.3 公共关系广告媒体的选择170

9.1.4 公共关系广告的制作要求172

9.2 公共关系宣传173

9.2.1 新闻宣传173

9.2.2 制造新闻177

9.2.3 公共关系宣传的其他方式178

本章小结182

关键概念182

复习思考题182

案例分析183

实训练习184

第10章 公共关系专题活动185

10.1 公共关系专题活动概述186

10.1.1 公共关系专题活动的含义及特点186

10.1.2 公共关系专题活动的类型187

10.1.3 公共关系活动的主题189

10.1.4 公共关系专题活动策划的要求189

10.2 常见的公共关系专题活动190

10.2.1 庆典活动190

10.2.2 展览活动191

10.2.3 新闻发布会192

10.2.4 制造媒介事件194

10.2.5 竞赛活动194

10.2.6 开放参观195

10.2.7 业务洽谈会196

10.2.8 社会赞助活动197

10.2.9 社会公益活动198

10.2.10 文艺联欢与交谊舞会199

本章小结200

关键概念200

复习思考题201

案例分析201

实训练习202

第11章 公共关系危机处理203

11.1.1 公共关系危机的含义与特征204

11.1 公共关系危机概述204

11.1.2 公共关系危机的类型205

11.2 公共关系危机处理的意义、原则、步骤和对策206

11.2.1 公共关系危机处理的意义206

11.2.2 公共关系危机处理的原则207

11.2.3 公共关系危机处理的步骤和对策209

11.3 公共关系危机的原因与预防214

11.3.1 公共关系危机的原因214

11.3.2 公共关系危机的预防215

本章小结217

关键概念218

复习思考题218

案例分析218

实训练习220

12.1 CS战略——企业经营的新思维223

12.1.1 CS战略概述223

第3篇 选学内容223

第12章 CS战略与品牌建设223

12.1.2 CS战略的基本体系227

12.2 CS战略与品牌建设230

12.2.1 CS战略与品牌建设的关系230

12.2.2 中国企业应注重品牌建设231

12.3 CS战略活动案例234

12.3.1 国际商用机器公司234

12.3.2 “以服务顾客为核心”的诺顿百货237

第13章 公共关系礼仪240

13.1 公共关系语言艺术概述240

13.1.1 公共关系语言240

13.1.2 公共关系语言的艺术242

13.1.3 电话接听和交谈艺术247

13.1.4 公共关系活动中的非自然语言249

13.1.5 跨文化沟通中的语言艺术251

13.2 公共关系礼仪253

13.2.1 几种常见的公共关系礼节253

13.2.2 涉外公共关系礼节257

13.3 公共关系交际艺术260

13.3.1 人际交往应遵循的规范260

13.3.2 人际交往的心理障碍及克服办法262

第14章 公共关系谈判265

14.1 公共关系谈判的含义与特点265

14.1.1 公共关系谈判的含义265

14.1.2 公共关系谈判的特点266

14.2 公共关系谈判的过程267

14.2.1 准备过程267

14.2.2 洽谈过程269

14.3.1 开局策略271

14.2.3 结果公证过程271

14.3 公共关系谈判的策略271

14.3.2 对抗策略272

14.3.3 让步策略274

14.3.4 打破僵局策略276

第15章 国际公共关系279

15.1 国际公共关系的含义与职能279

15.1.1 国际公共关系的含义279

15.1.2 国际公共关系的职能280

15.2 国际公共关系运作281

15.2.1 国际公共关系的组织与公众281

15.2.2 国际公共关系信息收集方法283

15.2.3 国际公共关系商务谈判284

15.2.4 跨国广告的策略286

参考文献289