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第一章　商务形象礼仪7

服饰美——庄重大方　和谐简约10

（一）服饰原则　和谐得体11

（二）服饰取舍　因时因地12

（三）男装潇洒　女装优雅13

（四）美丽世界　七彩人生16

（五）配件饰物　彰显品味18

（六）精心搭配　扬长避短21

（七）不同体型　个性装束22

仪容美——清爽洁净　神采奕奕25

（一）仪容整洁　淡雅协调26

（二）发型利落　端庄大方29

（三）眼神专注　亲和友善30

（四）笑容真诚　谦恭友好32

举止美——高贵气质　彰显魅力34

（一）端庄稳健　坐如钟35

（二）挺拔婀娜　立如松38

（三）敏捷从容　行如风40

（四）优雅大气　手之势42

第二章　公司职场礼仪45

职场上班——敬业爱岗　热诚高效48

（一）井然有序　职场之道48

（二）勤勉专业　形象之道50

（三）人到心到　上班之道52

职场关系——世事洞明　人情练达56

（一）尊重服从　对上之道56

（二）友爱合作　同事之道59

（三）包容爱护　待下之道61

（四）主动及时　汇报之道64

（五）热心耐心　待客之道65

举办会议——节俭高效　严谨有序68

（一）周密细致　筹备之要68

（二）明亮整洁　场地之要69

（三）庄重热烈　风气之要70

（四）树立典型　表彰之要72

求职跳槽——人生新阶　慎重选择73

（一）客观评价　自我定位73

（二）写求职信　磨敲门砖74

（三）个人简历　要而不繁76

（四）面试之前　精心准备77

（五）面试过程　从容大方78

（六）面试过后　保持联系80

第三章　营业服务礼仪83

环境建设——标识醒目　整洁有序86

（一）营业大厅　客己两便86

（二）店容店貌　特色鲜明87

（三）橱窗陈列　引人驻足88

（四）店内陈列　新颖别致89

（五）人员形象　热情专业89

（六）文明用语　规范体贴91

（七）工作准备　提早充分92

顾客接待——热诚周到　童叟无欺95

（一）待机接触　热忱有度95

（二）拿递展示　到位得体97

（三）介绍推荐　真实可靠98

（四）生意成交　致谢顾客99

导购推销——把握需求　心诚则灵102

（一）接近顾客　眼观六路102

（二）争取顾客　耳听八方103

处理投诉——认真对待　积极解决104

（一）接受投诉　利于进步104

（二）顾客发泄　悉心聆听105

（三）受理投诉　理解帮助106

（四）答复顾客　主动积极107

第四章　商务人员交际礼仪109

称呼之道——恭敬亲切　礼貌尊重112

（一）恭敬有加　尊称于人112

（二）亲切有加　通称于人114

（三）儒雅有加　敬称于人116

（四）书卷有加　谦称于人116

（五）称呼禁忌　三大纪律117

介绍之道——顾此及彼　尊者居后118

（一）介绍自己　谦虚诚恳118

（二）介绍他人　“尊者居后”119

（三）介绍集体　主宾有别122

握手之道——心手相连　恰到好处124

（一）出手与否　尊者决定125

（二）力度适中　热诚友好126

（三）握手之礼　十大禁忌126

名片之道——初见相赠　美名互扬128

（一）蕴涵奥妙　在一片方寸之间128

（二）敬意无限　在呈递接取之间129

（三）毕恭毕敬　在读阅收藏之间131

用语之道——十字要诀　不离嘴边132

（一）“您好”伴微笑　见面先致意133

（二）“请”字挂嘴边　求人也不难135

（三）受人滴水恩　“谢”字不离口135

（四）给人添麻烦　“抱歉”在嘴边136

（五）遇应酬场合　何妨多客套136

（六）若要拒绝人　委婉有面子136

交谈之道——坦诚沟通　用心倾听137

（一）相互唱和　不做主播138

（二）话题选择　勿涉忌讳138

（三）交谈当中　八个莫问139

（四）交谈避讳　慎加小心139

（五）不受欢迎　十张大嘴140

（六）沟通箴言　谨记在心141

第五章　商务活动礼仪143

接待——热忱周到　宾至如归146

（一）洒扫庭院　迎宾之道146

（二）细致入微　待客之道147

（三）挥手致意　送客之道151

拜访——躬身前往　诚敬谦逊153

（一）有约在先　有礼之宾153

（二）如约登门　重诺之宾155

（三）客随主便　诚意之宾157

（四）适可而止　守时之宾158

（五）商务考察　好学之宾159

（六）出境考察　自尊之宾160

谈判——平等协商　互利双赢162

（一）精心准备　万无一失162

（二）注重细节　步步为营164

宴请——商务餐饮　丰简有度165

（一）工作用餐　经济实惠165

（二）感情纽带　商务宴请167

（三）优雅赴约　毕至群贤167

（四）浪漫西餐　安静悠闲169

（五）美味中餐　盛情适度171

婚礼——高朋满座　祝君好合173

（一）红包一札　略表心意174

（二）婚礼五戒　客人谨记175

（三）双方家长　喜上眉梢175

（四）红娘月老　红线巧牵176

（五）证婚人语　一言九鼎176

（六）来宾致词　喜庆热烈176

（七）婚礼祝福　用语多多177

馈赠——礼轻情重　来而有往178

（一）精心选择　时尚实用178

（二）礼轻物巧　情深谊长180

（三）接受坦然　回赠及时181

第六章　商务仪式礼仪183

签字——明晰权益　落笔千钧186

（一）准备过程　周密策划186

（二）郑重落笔　君子一诺188

开业——热烈隆重　吉祥如意189

（一）开业庆典的准备　周到细致189

（二）商战大戏　拉开序幕191

（三）百年大计　一朝奠基191

（四）千秋大业　开工在即192

（五）数载奋战　宏厦落成193

（六）新舸试水　风顺一帆193

（七）路桥通开　百富通达194

交接——您所委托　我已践诺195

（一）交接准备　提前充分196

（二）交接程序　隆重简朴197

剪彩——金剪开合　好彩相伴198

（一）红绸两开　引滚滚财源198

（二）女童偶为　成一桩佳话199

第七章　电子信息网络礼仪201

电话通联——未见其人　素质略知204

（一）自报家门　接听之初204

（二）微笑先行　拨打之时207

（三）顾及他人　打手机时209

（四）清晰礼貌　通话全程210

短信电邮——不远万里　瞬间收阅211

（一）及时通讯　坦诚真挚211

（二）收发短信　及时准确211

（三）电子邮件　有如信函212

互联网络——虚拟驰骋　现实规范215

（一）网络世界　德性涵养216

（二）发贴聊天　尊人尊己217

（三）网络资源　恭敬取用218

电子商务——隐身交易　亦真亦诚219

（一）虚拟经济　前景无限220

（二）网上交易　自我规范221

（三）运作之妙　精彩纷呈223

第八章　商务人员休闲出行礼仪227

居家和谐　身心康健230

（一）夫妻同心　其力断金230

（二）关爱有度　教子有方232

（三）老有所养　亲有所奉234

（四）守望相助　睦邻义重236

（五）旅居各地　文明过客238

优雅出行　自成风景241

（一）行人在路上　交规在心中241

（二）环保骑单车　便捷又健身242

（三）电梯上与下　顺序进与出243

（四）手握方向盘　驾德胜驾技244

（五）出入小轿车　得体更优雅246

（六）搭乘公交车　排队莫拥挤247

（七）列车地下行　温馨满车厢248

（八）列车地上行　一路景色好250

（九）翱翔在蓝天　云端自悠闲251

（十）轮船江海行　风光旖旎现253

忙里得闲　怡心养性254

（一）身处剧场　与演员同喜同悲254

（二）游览参观　识世界千奇百怪256

（三）欣赏比赛　叹人类潜力无穷257

（四）书刊博览　似春雨滋润心田260