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目录3

第1章　酒店服务培训计划3

1-1 酒店培训体系3

一、新员工入职培训3

二、岗位技能培训5

三、优质服务专题培训5

四、领班主管晋升培训5

五、外语培训6

1-2 酒店部门培训计划7

一、前厅部培训计划7

二、客房部培训计划11

三、餐饮部培训计划15

四、安全部培训计划18

五、商场部培训计划21

六、康乐中心培训计划22

七、销售部培训计划23

第2章　酒店岗位认知培训27

2-1 前厅部岗位说明27

一、前厅部经理27

二、前厅部经理助理27

三、大堂副理28

四、礼宾部领班29

五、行李员30

六、迎送员30

七、商务中心领班31

八、商务中心文员31

九、总机领班32

十、总机话务员33

2-2 客房部岗位说明34

一、客房部经理34

二、客房部经理助理35

三、客房中心主管35

四、电话员36

五、保管员37

六、楼层白班主管37

七、夜值管理员38

八、楼层领班39

九、楼层白班站台服务员40

十、楼层夜班服务员40

十一、办公室夜值服务员41

十二、洗衣房主任42

十三、客衣组主管43

十四、收发组领班43

十五、楼层客衣收发员44

2-3 餐饮部岗位说明46

一、餐饮部经理46

二、餐厅领班47

三、领位员48

四、服务员49

五、传菜员50

六、酒水员51

2-4 销售部岗位说明52

一、销售部经理52

二、市场主管（旅行社、国外市场、政企市场）53

三、广告策划主管54

四、预订部主管55

五、销售代表55

六、预订员56

2-5 安全部岗位说明57

一、安全部经理57

二、内保主管58

三、内保领班58

四、警卫主管59

五、警卫领班60

六、大堂警卫60

七、外保主管61

八、洗停车领班62

九、巡逻员63

2-6 商场部岗位说明64

一、商场部经理64

二、商品部主管／领班65

三、柜台营业员65

四、收银员66

2-7 康乐中心岗位说明67

一、康乐部经理67

三、康乐中心领班68

二、康乐中心主管68

四、康乐中心服务员69

备忘与提示01 员工服务知识要求71

备忘与提示02 员工必备的从业能力73

备忘与提示03 员工正确的从业观念79

备忘与提示04 员工良好的从业心理84

第3章　前厅服务技能培训89

3-1　入住接待89

一、房间分配89

二、客人入住服务91

三、前台入住登记及验证94

四、接机服务95

五、换房与续住服务96

备忘与提示05 迎送岗服务礼仪99

备忘与提示06 门卫岗服务礼仪102

3-2 客人行李服务104

一、入店行李服务104

二、换房行李服务107

三、行李寄存服务107

四、离店行李服务108

一、客人投诉处理111

3-3 前台沟通协调111

二、客人遗留物品处理112

三、客人医疗服务114

四、客人丢失物品处理115

五、客人损坏酒店财物处理119

六、建立客户档案120

3-4 商务中心服务121

一、商务中心服务流程121

二、向客人提供信息流程122

三、查询服务122

四、留言处理123

六、贵重物品保险箱服务125

五、预抵客人信件及传真处理125

七、传真收发服务126

八、文件打印服务127

九、复印装订服务128

十、会议室出租服务129

十一、秘书、翻译服务129

十二、商务参考资料及店内服务130

3-5　总机服务132

一、接转电话服务132

二、回答客人问询服务134

三、电话留言服务134

四、电话叫醒服务135

3-6 前厅结账服务138

一、前厅收银各班应做的工作138

二、前厅收银早班应做的工作139

三、前厅收银中班应做的工作139

四、前厅收银深夜班应做工作141

五、房租报账房的提前结账142

六、客人提前结账143

七、甲账转入乙账143

八、减数143

九、预付金的收取143

十二、待结账144

十、退款144

十一、关于收取陪同长途电话订金的做法144

十三、转账145

十四、旅行支票的接收及计算方法145

十五、受理信用卡的操作程序145

十六、收取支票的操作程序146

十七、保险箱的操作及管理147

十八、客人结部分账及付款的程序148

十九、长包房的结数148

二十、代收餐厅宴会订金148

二十二、外结操作流程149

二十一、常住客人的结账程序及月结程序149

二十三、电脑故障时的应急措施151

二十四、账项争议处理151

备忘与提示07 前厅服务疑难问题解答153

第4章　客房服务技能培训165

4-1 客房服务准备工作165

一、楼层领班165

二、客房房务员165

4-2 客房对客服务流程与技巧167

一、迎送服务流程与技巧167

二、接待VIP169

三、接待来访客人170

四、开夜床171

五、“请勿打扰”牌房间服务174

六、加床服务175

七、托婴服务176

八、擦鞋服务176

九、酒水服务177

十、换房服务177

十一、客房借用物品服务178

十二、客人习性作业178

十三、客衣洗烫服务178

十四、客衣寄存服务179

十五、客人遗留物品服务180

十六、征求客人意见服务180

备忘与提示08　客房员工进／带房礼仪182

4-3 客房清洁整理183

一、清理客房183

二、做床183

三、铺床183

四、整理浴室184

五、清洗浴室185

六、补充浴室备品及用品185

七、擦拭家具186

八、填写客房状况报表188

备忘与提示09 房间状况专有名词解释189

备忘与提示10 房务管理及服务专有名词解释192

4-4 客房保养作业194

一、客房保养计划194

二、房号铜牌保养方法194

三、“请勿打扰”链条及门把保养方法195

四、木质家具保养方法195

六、银器保养方法196

七、布品类保养方法196

五、铜器及镀铜器保养方法196

八、电话机保养方法198

九、衣橱保养方法199

十、冰箱保养方法199

十一、窗台与玻璃保养方法200

十二、镜子保养方法200

十三、踢脚板保养方法200

十四、天花板广播喇叭保养方法201

十五、冷气回风口保养方法201

十六、排风机保养方法202

十七、天花板保养方法202

十九、不锈钢的保养方法203

十八、大理石台面及墙面保养方法203

二十、马桶保养方法204

二十一、床垫保养方法205

二十二、地毯保养方法205

第5章　管家服务技能培训209

5-1 洗衣房服务与作业209

一、洗衣房作业规定209

二、客衣服务作业程序209

三、客房布件送洗作业程序213

四、餐厅布件送洗作业程序214

五、布件发放作业程序215

六、员工制服送洗、发放作业程序216

备忘与提示11 洗衣服务接听电话程序与标准219

备忘与提示12 收取客衣程序与标准220

备忘与提示13 送衣程序与标准222

备忘与提示14 处理客人投诉程序与标准223

备忘与提示15 客人钱及贵重物品处理程序与标准225

5-2 公共区域清洁技能226

一、大堂226

二、沙发凳、餐椅228

三、客用化妆室228

五、员工用饮水机230

四、员工更衣室230

六、行政办公室231

5-3 酒店绿化服务232

一、花木更换232

二、宴会绿化布置232

三、室内植物清洁（含各门植物、大堂植物、中庭植物）232

四、施肥233

五、室内淋水233

六、室外全面喷药233

七、草坪管理234

八、机械剪草234

九、机械碎枝235

十、植物修剪整形236

第6章　餐饮服务技能培训239

6-1 餐饮服务礼仪239

一、安全礼仪239

二、卫生礼仪240

三、迎候礼仪241

6-2 餐厅服务技能243

一、托盘服务：上菜技巧243

二、托盘服务：上咖啡、茶技巧243

三、托盘服务：上果汁饮料技巧244

四、托盘服务：上啤酒技巧245

五、托盘服务：收拾桌面技巧246

六、托盘服务：更换餐盘技巧247

七、托盘服务：更换烟灰缸技巧248

八、餐巾折叠249

九、摆桌251

十、中餐餐桌服务254

十一、西餐服务程序259

备忘与提示16 餐饮服务疑难问题解答264

7-1 酒店订房作业271

一、接受预订271

第7章　销售与公关活动培训271

二、更改预订275

三、取消预订276

四、担保预订277

五、超额预订278

六、商务客人预订280

七、发展商务合约客户281

八、长住客户签约与服务282

九、长住客户退／续租284

7-2 公关接待程序与标准287

一、旅游团体接待287

二、政府代表团、商务散客、长住客接待289

三、重要客人（VIP）接待290

7-3 酒店销售与公关活动知识292

一、酒店代表工作流程292

二、酒店内部促销293

三、酒店外部促销293

四、酒店公共关系活动294

备忘与提示17 销售与公关活动疑难问题解答295

一、商场营业准备299

二、营业员服务操作299

8-1 商场部业务运作流程299

第8章　商场部服务技能培训299

三、商场收银结算300

8-2 商场部员工服务技巧302

一、接待客人302

二、特殊情况下接待客人的技巧303

三、柜台服务语言艺术305

8-3 商场部员工工作规范306

一、营业员工作规程306

二、营业员柜台纪律规定307

三、收银机使用规定308

四、商品保管与记录管理308

六、商品保管养护和出库309

五、商品进出仓管理规定309

第9章　康乐中心服务培训313

9-1 康乐中心管理运作流程313

一、营业前准备工作313

二、设备器材清洁维保314

三、布件类换洗领取316

四、营业后整理工作317

9-2 运动健身中心服务标准与流程319

一、健身房服务319

二、保龄球室服务320

三、桌球室服务321

四、网球室服务323

五、壁球室服务324

六、游泳池服务325

七、高尔夫球场服务327

9-3 美容美体服务标准与流程329

一、桑拿室服务329

二、按摩室服务330

三、美发服务332

四、修剪指甲服务333

五、美容、化妆服务335

一、歌舞厅服务337

9-4 娱乐休闲服务标准与流程337

二、棋牌室服务338

三、游艺厅服务339

四、卡拉OK歌厅服务340

五、音乐会、文艺演出服务341

六、夜总会服务341

第10章　酒店安全管理培训345

10-1 酒店保安服务345

一、保安迎接宾客服务345

二、为客人提供租乘出租车服务345

三、保安巡逻服务346

四、重要宾客警卫347

五、配合公安、国家安全机关来店工作348

备忘与提示18 安全管理疑难问题解答349

10-2 酒店安全管理制度认知351

一、酒店通用性安全守则351

二、部门工作安全守则：房务部353

三、部门工作安全守则：前厅355

四、部门工作安全守则：餐厅355

五、部门工作安全守则：工程部357

六、部门工作安全守则：办公室358

七、酒店进出管理制度358

八、公共安全管理制度360

九、酒店钥匙管理制度361

10-3 酒店突发事件处理技能363

一、住客急病处理363

二、客人企图自杀处理364

三、客人酒醉处理364

四、住客从事非法活动处理365

五、火灾处理366

六、地震处理368

七、接客人报案处理369

八、诈骗犯罪防范及处理370

十、抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理371

九、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理371

十一、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理373

十二、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理374

十三、住店宾客丢失财物处理375

备忘与提示19 酒店消防常识378

第11章　酒店服务英语常用口语培训385

11-1 前厅服务英语常用口语58句385

11-2 客房服务常用英语口语50句391

11-3 餐饮服务常用英语口语56句396

附录 旅游饭店星级的划分与评定403