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第一章 饭店管理概述1

第一节 饭店管理的概念体系2

一、饭店概况2

二、饭店管理界说6

第二节 饭店管理的基础理论12

一、古典管理理论阶段（20世纪初到20世纪30年代）13

二、现代管理理论阶段（20世纪30年代到60年代）14

三、现代管理理论的再思考阶段（20世纪60年代中后期到90年代初）17

四、全球化和知识经济时代的管理变革阶段（20世纪90年代以后）19

第三节 饭店管理的核心职能20

一、计划职能20

二、组织职能22

三、控制职能23

四、领导职能25

五、创新职能26

第二章 饭店管理理念与方法29

第一节 饭店管理的基本意识30

一、竞争意识30

二、服务意识31

三、创新意识35

第二节 饭店管理的核心理念37

一、顾客关系理念37

二、顾客满意理念38

三、超值服务理念40

第三节 饭店管理的科学方法41

一、效益管理方法41

二、任务管理方法44

三、系统管理方法45

四、人本管理方法46

五、目标管理方法48

第三章 饭店组织管理53

第一节 饭店组织管理概述54

一、饭店组织的特性54

二、饭店组织管理内容55

三、饭店组织的原则58

第二节 饭店组织结构60

一、饭店组织结构类型60

二、饭店组织部门构成63

第三节 饭店组织制度管理67

一、饭店组织管理制度的类型67

二、饭店组织制度管理的功能68

三、饭店主要的组织管理制度70

四、饭店非正式组织的管理72

第四章 饭店业务管理75

第一节 饭店管理的业务构成76

一、饭店的业务决策76

二、饭店部门的业务构成78

第二节 饭店业务运行与管理82

一、饭店前厅业务管理82

二、饭店客房业务管理88

三、饭店餐饮业务管理93

第三节 饭店业务督导与控制99

一、现场管理的作用100

二、现场管理的主要形式101

第五章 饭店市场营销管理105

第一节 饭店市场营销管理概述106

一、饭店市场营销管理的概念106

二、饭店市场营销管理的特征106

三、饭店市场营销管理的主要内容107

四、饭店市场营销管理的基本要求110

五、饭店市场营销管理的系统构成111

第二节 饭店市场营销管理理念111

一、市场营销观念的发展112

二、饭店市场营销管理的主要营销理念114

第三节 饭店市场营销战略管理121

一、形象制胜战略121

二、竞争优势战略124

三、品牌支撑战略125

四、网络营销战略126

五、营销组合战略128

第六章 饭店人力资源管理131

第一节 饭店人力资源管理概述132

一、饭店人力资源管理的内涵与特点132

二、饭店人力资源管理定位133

三、饭店人力资源管理的目标135

第二节 饭店人力资源管理内容体系136

一、人力资源规划136

二、工作分析138

三、员工招聘141

四、员工培训143

五、绩效考评146

六、薪酬管理148

七、沟通与激励150

八、劳动关系152

第三节 饭店职业经理人的能力培养153

一、饭店职业经理人能力培养的重要意义154

二、饭店职业经理人价值诉求155

三、饭店职业经理人能力模型的构建156

第七章 饭店顾客关系管理159

第一节 饭店顾客关系管理概述160

一、饭店顾客关系管理的概念160

二、饭店CRM的导入背景162

三、饭店CRM的实施意义163

第二节 饭店顾客关系管理系统的构建165

一、饭店CRM系统理论模块的构建165

二、饭店CRM系统技术模块的构建167

第三节 饭店顾客关系管理的实施流程与策略169

一、饭店CRM的实施流程169

二、饭店CRM的基本策略171

第四节 饭店顾客关系管理的实施保障体系175

一、信息技术保障175

二、人员团队保障177

三、管理组织保障177

四、合理规划保障179

五、企业文化保障179

六、专业化管理保障179

第八章 饭店投资管理181

第一节 饭店投资管理概述182

一、饭店投资管理的概念体系182

二、饭店投资定位原则185

三、饭店投资的功能体系187

第二节 饭店投资理念189

一、饭店投资理念的构成要素189

二、饭店主要的投资理念191

第三节 饭店投资的盈利模式和投资策略194

一、饭店投资盈利模式194

二、饭店投资策略200

第九章 饭店设备管理205

第一节 饭店设备管理概述206

一、饭店设备管理概念206

二、饭店设备管理的意义与任务206

三、饭店设备管理的主体与岗位207

四、饭店设备管理的内容210

第二节 饭店设备分类211

一、饭店供配电系统211

二、空调制冷系统212

三、锅炉供热系统213

四、饭店给排水系统214

五、消防报警系统214

六、电梯设备系统215

七、厨房设备系统216

八、音像与通信系统217

九、健身娱乐设备系统218

第三节 饭店设备系统管理219

一、设备的选择与购置219

二、设备的使用与维护220

三、设备的更新与改造225

四、设备的资产管理226

第十章 饭店服务质量管理227

第一节 饭店服务质量概述228

一、饭店服务质量的涵义228

二、饭店服务质量的特点229

三、饭店服务质量的内容230

第二节 饭店服务质量管理体系234

一、饭店服务质量管理的原则234

二、饭店服务质量管理的客体236

三、饭店服务质量管理过程238

第三节 饭店全面质量管理239

一、饭店全面质量管理的内容240

二、饭店服务质量管理与ISO9000族质量标准241

三、饭店全面质量管理方法244

四、提高饭店服务质量的有效途径248

第十一章 饭店安全与危机管理251

第一节 饭店安全管理概述252

一、饭店安全的定义和内涵252

二、饭店安全的特点253

三、饭店安全的重要性254

第二节 饭店安全管理的内容体系255

一、饭店安全的范畴255

二、饭店安全组织257

三、饭店安全管理制度260

四、发生火灾时组织自救操作制度260

第三节 饭店危机管理263

一、对饭店危机的认识263

二、饭店危机管理的系统机制分析266

三、饭店危机的战略防控对策271

第十二章 饭店信息系统管理277

第一节 饭店信息系统管理概述278

一、饭店信息的概念、属性和分类278

二、饭店信息系统的概念、特征和功能280

三、饭店信息系统管理的内容282

四、饭店信息系统管理的意义283

第二节 饭店管理信息系统的运用284

一、饭店管理信息系统的概念284

二、饭店管理信息系统的特征285

三、饭店管理信息系统的结构286

四、饭店管理信息系统的功能分析287

第三节 饭店信息系统的开发管理289

一、饭店信息系统开发的特点289

二、饭店信息系统开发的一般步骤290

三、饭店信息系统开发的总体规划291

四、饭店信息系统开发的方法295

第四节 饭店信息系统的安全管理298

一、饭店信息系统安全的概念299

二、饭店信息系统安全的影响因素分析299

三、饭店信息系统运行的安全管理301

四、饭店信息系统的安全维护302

第十三章 饭店品牌战略管理305

第一节 饭店品牌发展回顾及释义306

一、品牌的起源与发展回顾306

二、饭店品牌及其构成308

三、饭店品牌的功能311

第二节 饭店品牌战略体系313

一、品牌总体战略314

二、品牌发展阶段战略317

三、品牌发展支撑战略318

第三节 饭店品牌塑造319

一、饭店品牌定位319

二、饭店品牌设计322

三、饭店品牌推广324

第四节 饭店品牌竞争战略327

一、饭店品牌的竞争优势328

二、饭店品牌扩张战略329

三、饭店品牌维护战略332

第十四章 饭店集团化管理335

第一节 饭店集团化发展历程与路径336

一、饭店集团发展历程336

二、饭店集团发展驱动力339

三、饭店集团形成的路径341

第二节 国内外饭店集团发展状况343

一、国内外饭店集团发展现状343

二、饭店集团经营模式分析349

第三节 中国饭店集团化发展模式创新351

一、世界著名饭店集团国际化发展特征351

二、我国饭店集团发展条件分析与障碍354

三、我国饭店集团发展模式创新358

附录 《旅游饭店星级的划分与评定》362

主要参考文献383