图书介绍

如何提供令顾客惊叹的客户服务 第5版【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

如何提供令顾客惊叹的客户服务 第5版
  • （美）绩效研究协会有限公司著；刘艳霞译 著
  • 出版社： 电子工业出版社
  • ISBN：
  • 出版时间：2012
  • 标注页数：222页
  • 文件大小：21MB
  • 文件页数：238页
  • 主题词：

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图书目录

第1篇 令人惊叹的服务之基本原则1

1.服务业唯一永恒不变的真理3

2.令人惊叹的服务之概念入门8

3.令人惊叹的服务要素之一：可靠12

4.令人惊叹的服务要素之二：放心18

5.令人惊叹的服务要素之三：有形物23

6.令人惊叹的服务要素之四：同理心27

7.令人惊叹的服务要素之五：反应力32

8.顾客总是顾客37

第2篇 通往令人惊叹的服务的路43

9.诚实至上45

10.一切规则 都是用来打破的（包括本条）49

11.在不安定、多疑的环境中创建信任53

12.掌握服务过程中的主动权57

13.在倾听中挖掘顾客信息62

14.问高质量的问题68

15.制胜词与安抚语74

16.面对面交流的好处79

17.电话交流技巧83

18.服务中的文化差异92

19.世代差异：服务不同年龄层的顾客98

第3篇 在公司内部传播令人惊叹的服务105

20.同事是伙伴：跨部门交流107

21.卓越服务在于细节113

22.好的销售等同于好的服务117

23.数字时代的顾客沟通122

24.电子邮件中的服务礼仪129

25.积极对待负面反馈136

26.真诚致谢的价值141

第4篇 令人惊叹的服务之处理问题147

27.做了不起的修理师149

28.服务修复格言155

29.道歉的技巧161

30.修复顾客情感166

31.公平地修复问题172

32.数字时代的服务修复177

33.社交媒体服务修复方案183

34.服务棘手的顾客188

35.棘手顾客的羞耻感194

第5篇令人惊叹的服务之关爱自己201

36.镇定的艺术203

37.保持专业水准208

38.胜任力原则：坚持学习213

39.庆祝218

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