服务性企业整体质量管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

服务性企业整体质量管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 服务性企业整体质量管理概念1

第一节 产品和服务整体组合策略1

第二节 服务性企业整体质量管理概念7

第三节 产品和服务整体组合质量定义14

第四节 控制导向与学习导向的质量管理22

第五节 信息时代质量的新含义31

第二章 服务导向的竞争策略43

第一节 服务利润链43

第二节 服务导向的经营管理模式53

第三节 企业内部环境因素对员工的影响62

第三章 服务设计与服务质量管理规划73

第一节 服务体系设计73

第二节 服务设计与开发79

第三节 服务质量管理规划91

第四章 服务质量承诺制度研究106

第一节 服务质量承诺制度106

第二节 专业服务质量承诺制度112

第三节 内部服务质量承诺制度122

第四节 服务质量承诺制度作用分析模型129

第五章 营销形象管理与定价策略136

第一节 服务质量形象管理136

第二节 服务性企业象征性形象与顾客自我概念一致性对顾客满意感的影响145

第三节 定价策略155

第四节 定制化定价策略164

第六章 关系质量172

第一节 提高关系质量，增强顾客满意感172

第二节 买卖双方之间的信任感180

第三节 提高关系质量，增强客户信任感187

第四节 关系质量模型实证研究196

第七章 顾客的作用与顾客满意感研究203

第一节 顾客满意程度模型研究203

第二节 服务属性质量对顾客满意程度的影响215

第三节 顾客在质量管理中的作用222

第八章 服务公平性与顾客消费经历研究241

第一节 顾客的服务消费经历与行为意向241

第二节 体验性零售252

第三节 便购服务256

第四节 服务公平性与顾客的消费经历265

第五节 顾客对补救性服务的满意程度280

第九章 顾客忠诚感与顾客资产管理研究300

第一节 增强企业与顾客之间的学习关系300

第二节 奖励忠诚的顾客308

第三节 了解顾客“跳槽”的原因，改进经营管理工作316

第四节 顾客忠诚感实证研究324

第五节 顾客忠诚——电子商务的秘密武器332

第六节 顾客资产管理342

第十章 收集服务质量信息，提高服务质量354

第一节 服务质量信息系统354

第二节 管理人员、服务人员以及顾客对服务质量评估的比较分析366

第三节 服务质量指数编制方法372

第四节 管理人员应确定服务质量管理工作的重点375

第十一章 服务导向的经营管理386

第一节 授权措施386

第二节 做好服务人员管理工作，提高服务质量394

第三节 对“人才战”理论的思考402

第四节 关心员工，稳定员工队伍412

第五节 服务文化建设421

第六节 内部服务质量对外部服务质量的影响426

第七节 员工工作满意感的实证研究443

主要参考文献448