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第1章 酒店概述1

1.1 酒店的含义与特点2

1.2 酒店业的发展历史5

1.3 酒店的类型与等级12

1.4 酒店产品的构成与特点19

【本章小结】23

【思考练习】23

第2章 酒店管理的理论基础25

2.1 酒店管理的基础理论26

2.2 酒店管理的基本职能33

2.3 酒店管理的理念与方法36

2.4 酒店管理者的素质41

【本章小结】46

【思考练习】46

第3章 酒店组织管理51

3.1 酒店组织管理概述52

3.2 酒店组织设计的原则与内容53

3.3 酒店组织管理制度59

【本章小结】65

【思考练习】65

第4章 酒店市场营销管理68

4.1 酒店市场营销概述69

4.2 酒店市场营销任务70

4.3 酒店市场营销策略79

4.4 酒店市场营销新理念88

【本章小结】92

【思考练习】93

第5章 酒店人力资源管理95

5.1 酒店人力资源管理概述96

5.2 酒店人力资源规划99

5.3 酒店员工的招聘与甄选104

5.4 酒店员工的培训与开发106

5.5 酒店员工的绩效管理111

5.6 酒店员工流动的原因与控制117

【本章小结】122

【思考练习】123

第6章 酒店前厅与客房管理125

6.1 酒店前厅管理概述126

6.2 酒店前厅部业务管理131

6.3 酒店客房管理概述142

6.4 酒店客房服务管理146

【本章小结】151

【思考练习】152

第7章 酒店餐饮管理153

7.1 酒店餐饮管理概述154

7.2 酒店餐饮生产管理160

7.3 酒店餐饮营销管理165

7.4 酒店餐饮成本控制与管理178

【本章小结】179

【思考练习】180

第8章 酒店服务质量管理182

8.1 酒店服务质量概述183

8.2 酒店服务质量管理内容186

8.3 酒店服务质量的管理方法191

8.4 酒店服务质量管理措施194

【本章小结】196

【思考练习】196

第9章 酒店企业文化管理199

9.1 酒店企业文化管理概述200

9.2 酒店企业文化的建设210

9.3 现代酒店跨文化管理220

【本章小结】226

【思考练习】226

第10章 酒店创新管理229

10.1 酒店创新管理的时代背景230

10.2 酒店创新管理概述233

10.3 酒店创新管理的内容237

【本章小结】244

【思考练习】244

第11章 酒店安全与危机管理247

11.1 酒店安全与危机管理概述248

11.2 酒店安全与危机管理的原则与内容252

11.3 酒店安全与危机管理的组织设计258

11.4 酒店安全与危机管理的措施264

【本章小结】268

【思考练习】268

第12章 酒店伦理与职业道德管理270

12.1 酒店伦理概述271

12.2 酒店企业伦理的建设275

12.3 酒店职业道德概述281

【本章小结】289

【思考练习】289

参考文献292