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第一章 人力资源——服务质量的关键1

服务的含义2

酒店及旅游业的人力资源管理2

服务的增值3

企业的结构和传统4

打造竞争优势6

人力资源的挑战9

处于领先地位10

要点总结12

复习题12

技能强化练习13

案例分析：思科特食品服务公司13

关键术语17

参考文献18

第二章 交流21

有反馈才会有成功22

自我测评：你的交流水平如何？22

自我测评：你是否善于倾听？23

了解有关交流和人际沟通方面的知识24

交流和人际沟通中个人应注意的问题29

交流和人际沟通中团队应注意的问题33

交流和人际沟通中企业应注意的问题34

要点总结39

复习题39

技能强化练习40

案例分析：红河野生主题公园41

关键术语42

参考文献43

第三章 领导艺术45

雷·克饶克——一位眼光敏锐的领导46

自我评价：你的管理风格怎样？46

自我评价：你是个互易型的领导还是转型型的领导？49

学习领导艺术和授权50

针对个人的领导艺术51

针对团队的领导艺术56

针对企业的领导艺术58

要点总结65

复习题65

技能强化练习66

案例分析66

关键术语68

参考文献68

第四章 员工激励71

激励——成功的关键72

自我测评：明确需求72

了解激励73

激励与个人76

激励与工作团队85

激励与企业88

运用激励理论的总指导方针92

要点总结93

复习题94

技能强化练习94

案例分析：卡尔加里旅游公司客户至上96

关键术语98

参考文献99

第五章 冲突解决101

三角洲航空公司应对冲突的方法102

自我测评：汤姆斯-凯尔曼解决冲突的方式测评102

了解冲突及其解决方法105

个人层次上的冲突109

团队（体）层次上的冲突114

企业层次上的冲突121

要点总结122

复习题123

技能强化练习124

案例分析：不友好的天空125

关键术语126

参考文献126

第六章 压力及应对129

本章作者：岛伍·造哈（Dov Zohar）和玛莉·蒙纳彻罗（Mary Monachello）工作压力：现代工作环境的瘟疫130

自我测评：大学生近期生活经历一览表（ICSRIE）130

自我测评：感受到的压力程度133

了解压力与应对134

压力的常规模式136

个人层次上的压力与应对机制147

团体层次上的压力与应对机制149

企业层次上的压力与应对机制151

要点总结153

复习题154

技能强化练习155

案例分析：酗酒的主厨155

关键术语157

参考文献157

第七章 制定决策161

决定，决定，……162

自我测评：解决管理性问题的风格问卷162

了解决策164

制定决策时应考虑的个人因素169

制定决策时应考虑的团体因素172

制定决策时应考虑的企业因素176

要点总结178

复习题179

技能强化练习180

案例分析：沃尔特-迪斯尼公司充满活力的二部曲181

关键术语183

参考文献183

第八章 培训结构185

皇朝万豪的培训186

自我测评：分析你的工作186

了解培训187

培训过程192

培训中应考虑的个人因素204

培训中应考虑的团体因素205

培训中应考虑的企业因素206

要点总结207

复习题208

技能强化练习208

案例分析：东方之星209

关键术语210

参考文献211

第九章 组织发展213

迪斯尼的对外培训214

自我测评：是否接受变化214

自我测评：评价团队建设的必要性215

了解组织发展216

组织发展应考虑的个人因素219

组织发展应考虑的团体因素225

组织发展应考虑的企业因素230

要点总结236

复习题237

技能强化练习238

案例分析：酒店业的职业规划与发展——四季酒店的经验239

关键术语244

参考文献244

第十章 战略的制定和实施计划247

凯悦（Hyatt）的人力资源战略：目标2000248

自我测评：要素的排序和人力资源管理战略的制定248

了解人力资源管理战略的制定和实施计划251

HRM战略实战264

有效的人力资源管理——服务业成功的关键265

要点总结274

复习题275

技能强化练习275

案例分析：泰姬酒店的人力资源管理政策276

关键术语277

参考文献277

附录 自我测评得分答案279

第二章 你是否善于倾听？279

第三章 你的管理风格是什么？280

第三章 你是个互易型的还是转型型的领导？281

第四章 明确需求281

第五章 汤姆斯-凯尔曼解决冲突的方式测评282

第七章 解决管理性问题的风格问卷282

名词解释285

参考文献293